對(duì)大多數(shù)零售終端的導(dǎo)購(gòu)人員而言，如何第一時(shí)間識(shí)別顧客發(fā)出成交信號(hào)，在顧客發(fā)出此類信號(hào)時(shí)能往成交的方向引導(dǎo)，并最終促成成交，成為所有成功導(dǎo)購(gòu)的“必殺技”。而一些經(jīng)驗(yàn)欠豐富的導(dǎo)購(gòu)人員，往往在顧客“暗送秋波”——發(fā)出成交信號(hào)時(shí)，仍然“不解風(fēng)情”，南轅北轍，導(dǎo)致最終與成交擦肩而過(guò)，失之交臂。那如何成功識(shí)別顧客的“秋波”呢？
一是成交的語(yǔ)言信號(hào)：
1）提出意見(jiàn)，挑剔產(chǎn)品。俗話說(shuō)“挑剔是買家”。當(dāng)顧客提出異議或?qū)Ξa(chǎn)品評(píng)頭論足，甚至表現(xiàn)出諸多不滿時(shí)，有可能是產(chǎn)生購(gòu)買的欲望，在盡可能地為自己爭(zhēng)取利益。
2）褒獎(jiǎng)其他品牌。其實(shí)和上邊的道理一樣，顧客是在為自己爭(zhēng)取好的談判地位，以便在下步的購(gòu)買中得到更多的“便宜”。
3）問(wèn)有無(wú)促銷或促銷的截止期限。顧客總是想買到價(jià)廉物美的產(chǎn)品。能少掏點(diǎn)就少掏點(diǎn)，必竟掏腰包對(duì)顧客是最痛苦的過(guò)程，能有優(yōu)惠打折贈(zèng)品的促銷活動(dòng)消費(fèi)者是絕對(duì)不會(huì)放過(guò)的。
4）問(wèn)團(tuán)購(gòu)是否可以優(yōu)惠。這也是顧客在變相地探明廠家的價(jià)格底線。
5）聲稱認(rèn)識(shí)廠家的某某人，是某某熟人介紹的。中國(guó)是關(guān)系社會(huì)、面子社會(huì)，人情世故還是非常重要的。
6）打聽(tīng)產(chǎn)品保養(yǎng)、保修之類的售后問(wèn)題。中國(guó)消費(fèi)者最缺乏的就是消費(fèi)的安全感，所以顧客對(duì)保修等售后問(wèn)題是必問(wèn)的問(wèn)題之一。
7）問(wèn)與自己同行者的意見(jiàn)。人是需要認(rèn)同和被認(rèn)可的。在自己拿不定主意或主意已定時(shí)，用別人的意見(jiàn)佐證一下是人之常情。
8）問(wèn)送貨的時(shí)間或到貨的時(shí)間，特別是對(duì)一些沒(méi)有庫(kù)存、需要廠家定制類的、有一定生產(chǎn)和送貨周期的產(chǎn)品。
9）問(wèn)付款方式。如定金還是全款，分期還是全額等。
10）顧客直接“投降”：“你介紹的真好”“真說(shuō)不過(guò)你了”等等。
二是成交的動(dòng)作信號(hào)：
1）由靜變動(dòng)。在動(dòng)作上有抄手、抱胸等靜態(tài)的戒備性動(dòng)作，轉(zhuǎn)向“東摸摸、西看看”的動(dòng)態(tài)動(dòng)作。俗話說(shuō)“愛(ài)不釋手”。如果，顧客對(duì)產(chǎn)品動(dòng)“手”了，至少說(shuō)明顧客有了購(gòu)買的意向。
2）由緊張到放松。顧客在決定購(gòu)買前，心理大都比較緊張，弦繃得比較緊，有一種購(gòu)買前，很難決策的焦慮和不安。一旦顧客確定下來(lái)，心理一般就如釋重負(fù)，自然在行為動(dòng)作上會(huì)表現(xiàn)出放松的狀態(tài)。如坐著的顧客動(dòng)作有原來(lái)的前傾變成后仰。
3）看顧客的雙腳。顧客的雙腳可能透露顧客真實(shí)的購(gòu)買意愿。當(dāng)顧客說(shuō)，“你不降價(jià)，不給我優(yōu)惠，我真得走了啊”，上身已經(jīng)有轉(zhuǎn)身的意思，但顧客的雙腳還死死地沖著想買的這套產(chǎn)品時(shí)，說(shuō)明顧客還是在測(cè)商家的價(jià)格底線，這時(shí)候就要看誰(shuí)撐得住了。
三是成交的表情信號(hào)：
1）目光在產(chǎn)品逗留的時(shí)間增長(zhǎng)，眼睛發(fā)光，神采奕奕。俗話說(shuō)，眼睛是心靈的窗戶。觀察顧客眼睛、目光的微妙變化可以洞察先機(jī)。
2）顧客由咬牙沉腮變成表情明朗、放松、活潑、友好。
3）表情由冷漠、懷疑、拒絕變?yōu)闊崆椤⒂H切、輕松自然。
四是成交的進(jìn)程信號(hào)：
1）轉(zhuǎn)變洽談環(huán)境，主動(dòng)要求進(jìn)入洽談室或在導(dǎo)購(gòu)要求進(jìn)入時(shí)，非常痛快地答應(yīng)，或?qū)з?gòu)在訂單上書(shū)寫內(nèi)容做成交付款動(dòng)作時(shí)，顧客沒(méi)有明顯的拒絕和異議。
2）向?qū)з?gòu)介紹自己同行的有關(guān)人員，特別是購(gòu)買的決策人員。如主動(dòng)向?qū)з?gòu)介紹“這是我的太太”，“這是我的領(lǐng)導(dǎo)XXX”等。
根據(jù)終端環(huán)境的不同，顧客的不同，銷售的產(chǎn)品的不同，導(dǎo)購(gòu)員介紹能力的不同，成交階段的不同，顧客表現(xiàn)出來(lái)的成交信號(hào)也千差萬(wàn)別，不一而足，無(wú)一定之規(guī)。優(yōu)秀的終端導(dǎo)購(gòu)可以在終端實(shí)戰(zhàn)中不斷總結(jié)，不斷揣摩，不斷提升。總之，如何讀懂顧客的“秋波”，對(duì)大多數(shù)終端導(dǎo)購(gòu)來(lái)說(shuō)，是“運(yùn)用之妙，存乎一心”!
一是成交的語(yǔ)言信號(hào)：
1）提出意見(jiàn)，挑剔產(chǎn)品。俗話說(shuō)“挑剔是買家”。當(dāng)顧客提出異議或?qū)Ξa(chǎn)品評(píng)頭論足，甚至表現(xiàn)出諸多不滿時(shí)，有可能是產(chǎn)生購(gòu)買的欲望，在盡可能地為自己爭(zhēng)取利益。
2）褒獎(jiǎng)其他品牌。其實(shí)和上邊的道理一樣，顧客是在為自己爭(zhēng)取好的談判地位，以便在下步的購(gòu)買中得到更多的“便宜”。
3）問(wèn)有無(wú)促銷或促銷的截止期限。顧客總是想買到價(jià)廉物美的產(chǎn)品。能少掏點(diǎn)就少掏點(diǎn)，必竟掏腰包對(duì)顧客是最痛苦的過(guò)程，能有優(yōu)惠打折贈(zèng)品的促銷活動(dòng)消費(fèi)者是絕對(duì)不會(huì)放過(guò)的。
4）問(wèn)團(tuán)購(gòu)是否可以優(yōu)惠。這也是顧客在變相地探明廠家的價(jià)格底線。
5）聲稱認(rèn)識(shí)廠家的某某人，是某某熟人介紹的。中國(guó)是關(guān)系社會(huì)、面子社會(huì)，人情世故還是非常重要的。
6）打聽(tīng)產(chǎn)品保養(yǎng)、保修之類的售后問(wèn)題。中國(guó)消費(fèi)者最缺乏的就是消費(fèi)的安全感，所以顧客對(duì)保修等售后問(wèn)題是必問(wèn)的問(wèn)題之一。
7）問(wèn)與自己同行者的意見(jiàn)。人是需要認(rèn)同和被認(rèn)可的。在自己拿不定主意或主意已定時(shí)，用別人的意見(jiàn)佐證一下是人之常情。
8）問(wèn)送貨的時(shí)間或到貨的時(shí)間，特別是對(duì)一些沒(méi)有庫(kù)存、需要廠家定制類的、有一定生產(chǎn)和送貨周期的產(chǎn)品。
9）問(wèn)付款方式。如定金還是全款，分期還是全額等。
10）顧客直接“投降”：“你介紹的真好”“真說(shuō)不過(guò)你了”等等。
二是成交的動(dòng)作信號(hào)：
1）由靜變動(dòng)。在動(dòng)作上有抄手、抱胸等靜態(tài)的戒備性動(dòng)作，轉(zhuǎn)向“東摸摸、西看看”的動(dòng)態(tài)動(dòng)作。俗話說(shuō)“愛(ài)不釋手”。如果，顧客對(duì)產(chǎn)品動(dòng)“手”了，至少說(shuō)明顧客有了購(gòu)買的意向。
2）由緊張到放松。顧客在決定購(gòu)買前，心理大都比較緊張，弦繃得比較緊，有一種購(gòu)買前，很難決策的焦慮和不安。一旦顧客確定下來(lái)，心理一般就如釋重負(fù)，自然在行為動(dòng)作上會(huì)表現(xiàn)出放松的狀態(tài)。如坐著的顧客動(dòng)作有原來(lái)的前傾變成后仰。
3）看顧客的雙腳。顧客的雙腳可能透露顧客真實(shí)的購(gòu)買意愿。當(dāng)顧客說(shuō)，“你不降價(jià)，不給我優(yōu)惠，我真得走了啊”，上身已經(jīng)有轉(zhuǎn)身的意思，但顧客的雙腳還死死地沖著想買的這套產(chǎn)品時(shí)，說(shuō)明顧客還是在測(cè)商家的價(jià)格底線，這時(shí)候就要看誰(shuí)撐得住了。
三是成交的表情信號(hào)：
1）目光在產(chǎn)品逗留的時(shí)間增長(zhǎng)，眼睛發(fā)光，神采奕奕。俗話說(shuō)，眼睛是心靈的窗戶。觀察顧客眼睛、目光的微妙變化可以洞察先機(jī)。
2）顧客由咬牙沉腮變成表情明朗、放松、活潑、友好。
3）表情由冷漠、懷疑、拒絕變?yōu)闊崆椤⒂H切、輕松自然。
四是成交的進(jìn)程信號(hào)：
1）轉(zhuǎn)變洽談環(huán)境，主動(dòng)要求進(jìn)入洽談室或在導(dǎo)購(gòu)要求進(jìn)入時(shí)，非常痛快地答應(yīng)，或?qū)з?gòu)在訂單上書(shū)寫內(nèi)容做成交付款動(dòng)作時(shí)，顧客沒(méi)有明顯的拒絕和異議。
2）向?qū)з?gòu)介紹自己同行的有關(guān)人員，特別是購(gòu)買的決策人員。如主動(dòng)向?qū)з?gòu)介紹“這是我的太太”，“這是我的領(lǐng)導(dǎo)XXX”等。
根據(jù)終端環(huán)境的不同，顧客的不同，銷售的產(chǎn)品的不同，導(dǎo)購(gòu)員介紹能力的不同，成交階段的不同，顧客表現(xiàn)出來(lái)的成交信號(hào)也千差萬(wàn)別，不一而足，無(wú)一定之規(guī)。優(yōu)秀的終端導(dǎo)購(gòu)可以在終端實(shí)戰(zhàn)中不斷總結(jié)，不斷揣摩，不斷提升。總之，如何讀懂顧客的“秋波”，對(duì)大多數(shù)終端導(dǎo)購(gòu)來(lái)說(shuō)，是“運(yùn)用之妙，存乎一心”!
